Чарджбэк — это процедура списания суммы авторизованного платежа с мерчанта по запросу банка-эмитента. Обычно чарджбэк инициируют клиенты, которые по какой-либо причине хотят вернуть свои деньги после оплаты.
Когда держатель карты оспаривает заказ и запрашивает чарджбэк, начинается процесс проверки с участием эмитента, эквайера и платежной системы. Если чарджбэк будет одобрен, вся сумма оспариваемой транзакции будет возвращена на дебетовую или кредитную карту клиента.
Некорректное списание денег с карты может произойти по разным причинам. В целом все чарджбэки можно разделить на два типа:
Владелец карты часто инициирует чарджбэк, если какой-либо мошенник завладел данными его карты и совершил покупку без ведома настоящего держателя карты. Иногда бывает и так, что мошенниками выступают сами клиенты. Когда владелец карты находит способ злоупотребить политикой компании, он может заявить, что никогда не заказывал товар или что он не был доставлен.
Следует отметить, что в случае установления факта мошенничества, чарджбэк для мерчанта неизбежен.
Другая распространенная ситуация — когда покупатель получает товар, который не оправдал его ожиданий, или он неправильно понял правила доставки или возврата товара.
Клиенты также могут подать заявку на чарджбэк в других случаях:
Как правило, чарджбэки инициируются владельцами платежных карт, которые хотят вернуть свои деньги по ряду причин, описанных выше. Однако мерчант может попытаться предотвратить возврат платежа, доказав, что чарджбэк необоснован.
При любом сценарии, в процессе чарджбэка участвуют три стороны:
Правила и сроки процедуры чарджбэка устанавливаются платежными системами (Visa, Mastercard и др.). Так, у владельца карты есть 120 дней чтобы инициировать чарджбэк после совершения транзакции. Максимальный срок ответа эмитента составляет 30 календарных дней. В случае одобрения, чарджбэк должен быть обработан в течение 15 дней.
И чарджбэк, и возврат средств предполагают выплату покупателю потраченных денег, но между ними есть существенные различия.
При возврате средств покупатель связывается с мерчантом напрямую, минуя банк, чтобы решить проблему и вернуть свои деньги. Этот сценарий более выгоден для обеих сторон, поскольку покупатель быстрее получает свои деньги, а продавец получает свой товар обратно, избегая высоких комиссий за чарджбэк и сохраняя свою репутацию у платежного процессора.
При чарджбэке владелец карты не связывается с мерчантом, предпочитая иметь дело с банком. В этом случае средства списываются со счета мерчанта без предупреждения. В дополнение к высоким комиссиям за чарджбэк, мерчант несет расходы по доставке товара и рискует своей репутацией в глазах платежных посредников.
Таким образом, бизнес подвергается большему риску потери денег из-за клиентов, которые предпочитают подать заявку на чарджбэк вместо того, чтобы напрямую связаться с мерчантом, решить проблему и получить возврат без посредников.
Если вы твердо решили вернуть свои деньги, прибегнув к чарджбэку, вот пошаговая инструкция:
Чарджбэки создают убытки для онлайн-бизнеса. Ожидается, что к 2023 году среднеотраслевая стоимость одного чарджбэка для бизнеса составит $191.
В электронной коммерции довольно сложно полностью избежать чарджбэков, но есть проверенные способы значительно минимизировать их. Вот они:
