Чарджбек

Що таке чарджбек?

Чарджбек — це процедура списання суми авторизованого платежу з мерчанта на запит банку-емітента. Зазвичай чарджбек ініціюють клієнти, які з будь-якої причини хочуть повернути свої гроші після оплати.

Коли власник картки оскаржує замовлення та ініціює чарджбек, починається процес перевірки за участю емітента, еквайра та платіжної системи. Якщо чарджбек буде схвалено, вся сума транзакції, що оскаржується, буде повернена на дебетову або кредитну картку клієнта.

Чому трапляються чарджбеки?

Некоректне списання грошей з картки може статися з різних причин. В цілому всі чарджбеки можна розділити на два типи:

Чарджбеки в результаті шахрайства

Власник картки часто ініціює чарджбек, якщо якийсь шахрай заволодів даними його картки та здійснив покупку без відома справжнього власника картки. Іноді буває так, що шахраями виступають самі клієнти. Коли власник картки знаходить спосіб зловживати політикою компанії, він може заявити, що ніколи не замовляв товар або що його не було доставлено.

Слід зазначити, що у разі встановлення факту шахрайства чарджбек для мерчанта неминучий.

Ваш гайд по статусам транзакцій💳 Дізнатись більше

Чарджбеки внаслідок незадоволеності клієнта

Інша поширена ситуація — коли покупець отримує товар, що не виправдав його очікувань, або він неправильно зрозумів правила доставки чи повернення товару.

Клієнти також можуть подати заявку на чарджбек в інших випадках:

• Товар або послуга не відповідає опису на сайті;
• Мерчант надав товар чи послугу частково;
• Вартість покупки списувалась інтернет-магазином кілька разів.

Хто може ініціювати чарджбек?

Як правило, чарджбеки ініціюються власниками платіжних карток, які хочуть повернути свої гроші з низки причин, описаних вище. Однак мерчант може спробувати запобігти поверненню платежу, довівши, що чарджбек необґрунтований.

За будь-якого сценарію, в процесі чарджбека беруть участь три сторони:

• Банк-емітент з боку власника картки
• Платіжна система
• Банк-еквайр з боку мерчанта

Скільки часу займає обробка чарджбека

Правила та терміни процедури чарджбека встановлюються платіжними системами (Visa, Mastercard та ін.). Так, у власника картки є 120 днів щоб ініціювати чарджбек після транзакції. Максимальний термін відповіді емітента складає 30 календарних днів. У разі схвалення, чарджбек повинен бути оброблений протягом 15 днів.

Різниця між чарджбеком та поверненням коштів

І чарджбек, і повернення коштів передбачають виплату покупцю витрачених грошей, але між ними є суттєві відмінності.

При поверненні коштів покупець зв'язується з мерчантом безпосередньо, минаючи банк, щоб вирішити проблему та повернути свої гроші. Цей сценарій вигідніший для обох сторін, оскільки покупець швидше отримує свої гроші, а продавець отримує свій товар назад, уникаючи високих комісій за чарджбек і зберігаючи свою репутацію у платіжного процесора.

При чарджбеку власник картки не зв'язується з мерчантом, воліючи мати справу з банком. У цьому випадку кошти списуються з рахунку мерчанта без попередження. На додаток до високих комісій за чарджбек, мерчант несе витрати на доставку товару та ризикує своєю репутацією в очах платіжних посередників.

Таким чином, бізнес наражається на більший ризик втрати грошей через клієнтів, які вважають за краще подати заявку на чарджбек замість того, щоб безпосередньо зв'язатися з мерчантом, вирішити проблему та отримати повернення коштів без посередників.

Як зробити запит на чарджбек?

Якщо ви твердо вирішили повернути свої гроші, вдавшись до чарджбека, ось покрокова інструкція:

• Напишіть заяву до свого банку-емітенту. Прикріпіть до нього всі докази, що є у вас — зібрані чеки, виписки по картах, скріншоти листування з продавцем. У заяві надайте якнайбільше подробиць. Не забудьте вказати причину, через яку ви ініціюєте чарджбек.
• Ваш емітент зв'яжеться з платіжною системою, через яку було здійснено платіж. Після цього ваш запит надходить у банк-еквайр мерчанта.
• Якщо еквайр знайде підстави для чарджбеку, гроші будуть списані з рахунку мерчанта та переведені покупцеві.
• Якщо мерчант зможе переконати банк у правильності виконання всіх умов його боку, чарджбек буде оскаржений.

Чи можна уникнути чарджбеків?

Чарджбеки створюють збитки для онлайн-бізнесу. Очікується, що до 2023 року середньогалузева вартість одного чарджбека для бізнесу складе⁠ $191.

В електронній комерції досить складно повністю уникнути чарджбеків, але є перевірені способи значно мінімізувати їх:

• Створіть чіткі та детальні описи продуктів або послуг на вашому сайті. Ваші клієнти мають чітко розуміти, що вони купують.
• Розробіть докладну політику повернення товару, яку буде видно клієнту при оформленні замовлення.
• Переконайтеся, що кожен чек про покупку, що видається вами, містить правильну назву магазину, час і суму замовлення, чіткий опис товару або послуги.
• Забезпечте можливість швидкого зв'язку з магазином. Клієнти повинні мати можливість легко зв'язатися з вами та повинні бути впевнені, що отримають відповідь.
• Щоб уникнути претензій та відмов від товару, розмістіть докладну інформацію про способи, терміни та вартість доставки.
• Автоматизуйте свої канали зв'язку, щоб інформувати клієнтів про очікуваний час вашої відповіді.
• Проаналізуйте існуючі випадки чарджбеків. Знайдіть час, щоб переглянути всі інциденти та повідомити своїх працівників про протоколи платежів. Стережіться підозрілих покупок, зроблених за допомогою банківських карток.